Son illər onlayn alış-verişin artması ilə karqo xidmətlərinə tələbat da yüksəlib. Lakin gecikən bağlamalar, zəif müştəri xidməti və cavabsız qalan müraciətlər istifadəçilərin narazılığını artırır. İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyinin (İKTA) açıqladığı siyahıya görə, ən çox narazılıq edilən şirkətlər “Colibri Express”, “Trend Express”, “Azcamex”dir. Müştəri şikayətlərinə ən gec cavab verən şirkətlər sırasında isə “Dynamex”, “Azəri Express”, “Trend Express”, “Colibri Express”, “Azərpoçt” yer alıb.

Azərbaycanda karqo sektorunda əsas problem nədir? Artan onlayn alış-veriş fonunda karqo bazarında hansı dəyişikliklər gözlənilir?

Globalinfo.az-a danışan Liberal İqtisadçılar Mərkəzinin sədri Akif Nəsirli deyib ki, bu sahədə əsas problem xidmət keyfiyyətinin artan tələbatla ayaqlaşa bilməməsidir:

“Onlayn alış-verişin sürətlə genişlənməsi karqo şirkətlərinin üzərindəki yükü artırıb, lakin əksər şirkətlər bu artıma uyğun infrastruktur, kadr potensialı və müştəri xidməti sistemi qurmaqda geri qalıb. Gecikən bağlamalar, cavabsız müraciətlər və zəif kommunikasiya bu uyumsuzluğun birbaşa nəticəsidir. İKTA-nın açıqladığı siyahı göstərir ki, problem yalnız bir-iki şirkətlə məhdudlaşmır. Həm ən çox şikayət alan, həm də cavab müddəti ən uzun olan şirkətlər sırasında tanınmış brendlər yer alır. Bu, sektorun sistemli bir böhranla üzləşdiyini ortaya qoyur. Müştəri şikayətlərinin cavabsız qalması isə xidmət keyfiyyətindən daha ciddi bir problemi, hesabatlılıq mexanizminin zəifliyini göstərir. Artan rəqabət və dövlət nəzarətinin güclənməsi fonunda bazarda bir sıra dəyişikliklərin baş verməsi gözlənilir. Hesabatlılıq tələbləri sərtləşdikcə şirkətlər müştəri xidməti sistemlərini modernləşdirməyə məcbur olacaq”.

İqtisadçı bildirib ki, keyfiyyətsiz xidmət göstərən kiçik oyunçular bazardan sıxışdırılacaq:

“Bu da sektorda müəyyən konsolidasiyaya yol açacaq. Uzunmüddətli perspektivdə isə xarici karqo şirkətlərinin Azərbaycan bazarına marağının artması yerli şirkətlər üçün əlavə rəqabət təzyiqi yaradacaq. Hökumət ilk növbədə mövcud tənzimləmə çərçivəsini gücləndirməlidir. Karqo şirkətlərinin fəaliyyətinə dair minimum xidmət standartları qanunvericilik səviyyəsində təsbit edilməli, bu standartlara əməl edilməməsi isə real sanksiyalarla müşayiət olunmalıdır. İKTA-nın şikayət siyahısı yayımlamaq səlahiyyəti müsbət addımdır, lakin bu, icraedici gücü olmayan bir mexanizmdir. Açıqlamanın arxasında lisenziya dayandırma, cərimə və ya fəaliyyət məhdudiyyəti kimi alətlər olmalıdır”.

Akif Nəsirlinin sözlərinə görə, müştəri hüquqlarının qorunması sahəsində ciddi boşluqlar var:

“Bağlamanın gecikməsi, itirilməsi və ya zədələnməsi hallarında istehlakçının kompensasiya alması üçün aydın, sadə, əlçatan mexanizm yaradılmalıdır. Hazırda müştəri şirkətlə mübahisəyə girəndə tərəflər arasındakı güc asimetriyası açıq şəkildə şirkətin xeyrinədir. Şəffaflıq mədəniyyətinin formalaşdırılması da hökumətin əlindəki əhəmiyyətli vasitələrdən biridir. Şirkətlərin xidmət göstəriciləri, ortalama çatdırılma müddəti, şikayət həll nisbəti və cavab vaxtı mütəmadi olaraq ictimaiyyətə açıqlanmalıdır. Bu, bazar rəqabətini keyfiyyət əsasında qurur və istehlakçıya seçim imkanı verir”.